Прямая связь бухгалтера с клиентом

Системы управления ресурсами предприятия (Enterprise Resource Planning, ERP) предназначены для автоматизации так называемого бэк-офиса. Все они модульные, то есть предприятия могут независимо автоматизировать разные области своей хозяйственной деятельности. Как правило, начинается все с наведения порядка в корпоративных финансах, затем - с помощью модуля управления материальными ресурсами - на складе, далее внедряется модуль расчета зарплаты и так вплоть до управления производством и персоналом. Но главная ценность ERP - в интеграции модулей. Вся бизнес-информация, порождаемая жизнедеятельностью компании, собирается в едином хранилище данных и легко переносится из одного модуля в другой. Все предлагаемые на рынке ERP-системы в большей или меньшей степени настраиваются в соответствии с внутренними бизнес-процессами на предприятии, и зачастую внедрение системы требует перестройки этих процессов.

По оценкам ARC Advisory Group, объем рынка систем ERP в 2000 году составил $18-20 млрд и в течение трех лет должен вырасти до $36 млрд. Делят его в основном компании SAP AG, Oracle, JD Edwards, PeopleSoft. Самая большая доля рынка у SAP: большинство крупнейших корпораций мира внедрили на своих предприятиях разработанные этой компанией системы R/2 и R/3. Однако с развитием электронного бизнеса все более сильные позиции, особенно в США, завоевывает Oracle. Сходная картина наблюдается и на российском рынке.

Развитие методов электронного бизнеса породило тенденцию по интеграции ERP-систем с интернетом. Предприятия переводят отношения со своими региональными офисами и друг с другом в электронную форму. Но организация интернет-магазинов или электронных b2b-площадок без прямой связи с бэк-офисом покупателей и продавцов эффекта не дает. В период интернет-бума многие полагали, что, например, системы электронного снабжения (e-procurement) можно использовать независимо от состояния внутренней автоматизации предприятия. Но система e-procurement не "видит" склада компании, его видит ERP. Сейчас с этими заблуждениями покончено, а разработчики ERP-систем расширяют функциональность своих продуктов за счет таких новых концепций электронного бизнеса, как CRM (управление отношениями с клиентами) или SCM (управление цепочками поставщиков), которые служат для автоматизации фронт-офиса предприятия, работающего с клиентами и партнерами. Предпринимались даже попытки аутсорсинга функций ERP, когда предприятию предлагается установить у себя клиентскую часть системы, а техническую поддержку баз данных разработчик берет на себя. Однако услуги по аренде приложений (ASP) большим спросом пока не пользуются: компании опасаются за безопасность данных.

Но даже концепция объединения бэк- и фронт-офиса на единой платформе считается уже устаревшей. Речь сейчас идет о том, чтобы системы разных разработчиков могли легко обмениваться данными. Так, президент SAP AG Хассо Платтнер (Hasso Plattner) на апрельском саммите клиентов и партнеров компании заявил, что отныне SAP не намерена навязывать им R/3 в качестве единой платформы. Единой остается только система управления базами данных (в 70% случаев R/3 внедряется на СУБД Oracle), а приложения компания может использовать любые. SAP же намерена обеспечивать их совместимость, для чего вместе с Commerce One создает специальные порталы обмена данными между приложениями разных поставщиков. "Я думаю, - сказал Платтнер, - что в скором времени изолированные системы выйдут из употребления".

Действительно, такие производители популярных CRM-систем, как Siebel, Blue Martini или Broadvision, не занимаются ERP. Между тем, рынок CRM быстро растет, и к 2003 году, по оценкам AMR Research, превысит $16 млрд. Повышать лояльность старых клиентов с помощью персональных предложений по ценам, сервису, товарам и услугам, оказывается гораздо выгоднее, чем привлекать все время новых: прибыль выше. Опрос, проведенный компанией Accenture среди топ-менеджеров 500 крупнейших компаний мира, показал, что самой приоритетной задачей они считают повышение эффективности отношений с клиентами. Для этого необходимо собирать информацию о клиентах и толково ею распоряжаться. Решается эта задача с помощью внедрения информационных CRM-систем и, как и в случае с ERP, надлежащей перестройкой бизнес-процессов. Особенно эффективны в этом отношении интернет-технологии: опрошенные Accenture компании считают, что к 2002 году их использование для сбора информации о клиентах вырастет на 430%.

В России число компаний, внедряющих ERP-системы, невелико, да и процесс этот протекает непросто. Двигают его, обычно, один-два человека, которым приходится преодолевать серьезное сопротивление. Самый болезненный момент здесь - перестройка бизнес-процессов, но без этого ожидаемого прироста производительности труда компания не получит. На Западе компании прошли через этап автоматизации внутренних процессов в начале 90-х и добились повышения управляемости и снижения издержек бизнеса. Российские предприятия рано или поздно тоже пройдут через него. Другое дело, что сейчас они имеют возможность одновременно с автоматизацией бэк-офиса внедрять самые передовые электронные технологии, предназначенные для работы с клиентами и партнерами. Вопрос в том, захотят ли? Впрочем, в прошлом году четверть всех российских контрактов SAP была связана с приобретением программной оболочки mySAP.com, в которую, помимо R/3, входят также CRM, SCM и прочие решения для электронного бизнеса.

Примеры проектов по внедрению систем ERP
Потребность в оптимизации процессов выполнения заказов, разработки и поддержки продуктов, складских операций у компания Ericsson Mobile Communications появилась в связи с сильным ростом мирового телекоммуникационного рынка. Системы в различных отделениях компании были разобщены, что снижало эффективность управления. Для решения этих проблем Ericsson инициировала проект по внедрению ERP-системы SAP R/3. Он проходил в несколько этапов, связанных с реорганизацией процессов, установкой базовых модулей и последующим наращиванием функциональности системы. В результате точность исполнения заказов в разных регионах увеличилась на 20-80%, точность и своевременность поставок выросла до 30%, в некоторых регионах складские запасы удалось сократить в 7 раз. Опросив своих клиентов, Ericsson обнаружила, что довольных сотрудничеством с ней стало втрое больше.

Обороты компании NEC Technologies удваивались каждые два года, однако ее информационные системы, оперирующие на старых машинах, не справлялись с нагрузкой. Информация поступала несвоевременно, доступ к ней получить было трудно, многие рутинные процедуры зачастую выполнялись вручную. Тогда компания приняла решение о внедрении системы SAP R/3 с соответствующей перестройкой бизнес-процессов. За 9 месяцев было внедрено 8 модулей системы на трех заводах, четырех центрах сбыта и в 12 офисах продаж компании. После этого, по утверждению руководства NEC, продажи компании в течение года выросли вдвое без дополнительного набора персонала. Принятие управленческих решений, обслуживание клиентов, управление доставкой продукции стало более эффективным благодаря доступности своевременной и полной информации и автоматизации многих процессов.

Примеры внедрения решений по CRM
В 1998 году один из ведущих инвестиционных банков в Европе Dresdner Bank пересмотрел свою корпоративную стратегию развития, сместив акцент с разработки новых продуктов и услуг на работу с клиентами. Но информационные системы банка не могли поставлять всю необходимую информацию о клиентах. Тогда руководство Dresdner Bank разработало процессы сбора и обработки данных клиентов, поддержки и обновления контактной информации и передачи ее нужным специалистам банка. В качестве технологической базы была использована CRM-система компании Siebel, бизнес-процессы банка приведены в соответствие с новой стратегией. Его сотрудники получили доступ к хорошо структурированной информации о клиентах, услугах и ценах, в результате чего обороты банка, прибыль и производительность труда персонала существенно повысились. Система обслуживает 3500 пользователей в 8 сервисных центрах и 305 отделениях банка по всей Германии.

Из-за избытка предложения на европейском авторынке у компании Mersedes-Benz возникла необходимость лучше понимать потребности своих клиентов. Компания разработала план управления взаимоотношениями с клиентами, направленный на переход от массового маркетинга к индивидуальному подходу на основе изучения потребностей клиента. Для его реализации была разработана централизованная база данных по клиентам, проведена консолидация центров обслуживания и внедрена CRM-система Siebel, интегрированная со европейским call-центром компании. Сегодня база данных Mersedes-Benz содержит информацию о 10 млн клиентах. За счет повышения лояльности клиентов компании удалось увеличить эффективность продаж.

iOne

« назад