1С:CRM

Компании и предприятия в своей работе используют самые разные процессы, в том числе предполагающие взаимодействие сотрудников из разных подразделений.1С:CRM — это возможность перевести в электронный формат решение множества задач вне зависимости от их сложности. При этом ПО состоит из множества модулей, реализующих различные функции. У пользователей есть возможность использовать именно необходимые модули, например, связанные с продажами, регистрацией и исполнением заказов и т. д.

Доступ к каналам связи — через единое окно

Сотрудникам не приходится загружать десятки программ для доступа к разным системам. Достаточно воспользоваться почтовым мессенджером с поддержкой работы по IMAP | POP3 | SMTP протоколам со всеми известными службами электронной почты.

Достаточно один раз подключить почтовый мессенджер, чтобы менеджеры компании могли отправлять сообщения контрагентам, используя возможности CRM-системы.

Сервис позволяет:

• Принимать входящую корреспонденцию и переадресовывать ее конкретному получателю, например, сотруднику определенного подразделения;
• Массово или адресно отправлять коммерческие предложения;
• Формировать и пересылать пакеты документов клиентам, например, счета на оплату, контракты и т. д.;
• Формировать ответы на запросы, опираясь на сформированную базу знаний.

Также пользователям CRM-системы доступны следующие модули:

• Диалоги. Это — рабочие места сотрудников с возможностью использования WhatsApp, Telegram, Viber и ВК. Если компания работает с собственным чатом, его также можно подключить к модулю. С функцией «Диалоги» можно переадресовать сообщение определенному сотруднику. Есть возможность отправлять проекты договоров, иные документы поставщикам и покупателям. При формировании ответов можно воспользоваться базой знаний и шаблонами.
• Телефония. Возможности этого модуля оценят те, кому приходится много разговаривать по телефону. Он позволяет при помощи одной трубки принимать звонки, поступающие по IP-телефонии или на стационарные аппараты. Данные обо всех звонках, включая пропущенные, сохраняются в базе. Есть возможность переадресовать звонок конкретному сотруднику, записывать переговоры для последующего анализа.
• Календарь. В версии КОРП в этом модуле предусмотрена поддержка Google Calendar и MS Outlook. При помощи этого рабочего места можно планировать выполнение задач, назначать ответственных сотрудников. Важный элемент системы — автомотиватор. С его помощью можно следить за тем, чтобы менеджеры рационально использовали рабочее время. Также можно проверить, кто свободен на данный момент времени, чтобы, например, принять заявку. Руководители подразделений могут проверять рабочие календари своих подчиненных и т. д.
• Заявки. Этот модуль просто незаменим, если у компании есть свой сайт с возможностью принятия обращений, заявок от клиентов. Предусмотрена интеграция с JivoSite, Roistat, Comagic, UIS и т. д. Можно принимать сообщения, загруженные на сайте через форму обратной связи или e-mail. Сервис позволяет переадресовать поступающие заявки менеджерам, автоматически подставлять, из какого источника поступило сообщение и т. д.
• Мастер принятия обращений. В этом случае все сообщения можно принимать и обрабатывать вручную вне зависимости от того, какой канал использует клиент. При этом система позволяет проверить, кто прислал сообщение: клиент или потенциальный клиент. Можно зарегистрировать клиента или данные о сделке. Если это необходимо, поступившее сообщение переадресуется конкретному сотруднику.

В CRM-системе можно проконтролировать, в какие сроки обработано каждое обращение. Помогут в этом отчеты «Анализ обращений» и «Анализ причин отклонений обращений».

Система позволяет проверить, какое количество обращений принято по каждому каналу, сколько из них обработано. Оценить работу помогут показатели: проведено встреч, телефонные звонки (входящие и исходящие), исходящие письма и сообщения в сервисе «Диалоги». Есть возможность проверить, сколько звонков было в течение дня, насколько загружен календарь, какой объем взаимодействий просрочен.

Работа с базой клиентов

В CRM-системе на каждого клиента заводится отдельная карточка. Далее уже в ней фиксируются данные, относящиеся к переговорам, заявкам, запросам, отправленным документам и т. д.

При работе с базой клиентов можно и нужно обращать внимание на следующие параметры:

• Качество клиентской базы. Этот показатель позволяет узнать, все ли данные о клиенте есть в карточке, есть ли необходимые сведения о контактах. Показатель дает наглядное представление о том, можно ли клиентскую базу считать активом предприятия, извлекая из него пользу.
• Контроль дублей клиентов и контактов. Эта функция позволяет проверить все карточки клиентов и выяснить, нет ли совпадений по любым параметрам, включая не только название, но и даже e-mail или телефоны контактных лиц. Система позволяет не просто выявить, но и удалить или заменить дублирующиеся данные.
• Потенциал клиента. Недостаточно знать данные клиента. Важно определить, какой объем продукции он купит: всего или по конкретным позициям. Далее уже полученные данные можно использовать при планировании продаж по предприятию. Функция доступна в 1С:CRM КОРП.

Продажи товаров или услуг. Организация сервисного обслуживания

• Сценарии продаж. Этот модуль позволяет проследить весь путь клиентской заявки: от приемки до подтверждения факта отгрузки и завершения расчетов. Сценарии не являются статичными, их можно корректировать по мере необходимости без обращения к программисту. При помощи этого модуля можно ставить задачи менеджерам, проверять ход реализации сделок и т. д.
• Мои продажи. Этот инструмент адресован непосредственно менеджерам. Каждый может проверить выполнение своих задач, взять в работу новые задачи. Для наглядности система выделяет цветом, в какие сроки предстоит обработать обращение или провести сделку. Цвет подскажет сумму среднего чека по менеджеру, покажет, совпадают ли план работы с фактическим выполнением и т. д.
• Шаблоны. С этой функцией можно быстро заполнять счета на оплату для клиентов, коммерческие предложения и договоры. Создаваемые документы можно сохранять в форматах MS Word, MS Excel, OpenOffice, включая HTML или .pdf. Предусмотрено автозаполнение полей договоров, счетов и прочих документов.
• Планирование продаж. Система позволяет не только определить плановые значения, но и проверить реализацию плана на практике. Для согласования задач и целей менеджеры могут пользоваться единым чатом, а функционал системы позволяет узнать, сколько осталось продать для выполнения плана.
• Поддержка. Клиенты могут присылать сообщения, касающиеся не только покупки, но и, например, сервисного обслуживания. Сервис позволяет адресовать нецелевые обращения подобного рода специализированным службам и проверять их обработку. Есть возможность определять, сколько секунд, минут, часов тратится на обработку каждого конкретного сообщения.
• Роботы для автоматического выполнения рутинных операций. Они позволяют проверить, как продвигается сделка, нет ли зависших и неоплаченных заявок. Роботу можно задать условие проверки и обозначить необходимые действия. В стандартном варианте пользователи системы получают доступ к 100 роботам. Они позволяют освободить менеджеров от решения рутинных задач. Также предусмотрена возможность создания роботов под конкретные цели компании.

Контроль текущей деятельности подчиненных

• Путь клиента. Программа позволяет проверить, когда клиент оформил первую заявку, какова общая сумма заказов. Можно уточнить, почему и когда клиент отказался от сотрудничества с компанией. Не менее важна возможность проверять эффективность работы менеджеров и разных каналов привлечения клиентов.
• Контроль деятельности персонала. Руководитель может держать под контролем работу подчиненных, проверять данные по каждому отдельному заказу, включая незавершенные или зависшие.
• Анализ продаж с 1С:Аналитика. Есть возможность выгружать данные из CRM-системы для подготовки отчетов в разрезе требуемых параметров. Появляется дополнительная возможность скорректировать стратегию работы по всему юрлицу и с каждым конкретным клиентом.

Автоматизация вспомогательных процессов

• Карты маршрутов. Компания при построении собственных бизнес-процессов может воспользоваться готовыми шаблонами, а можно скорректировать их на свое усмотрение. В первую очередь это относится к контролю выполнения задач, согласованию документации, ведению учета по складу и логистическим цепочкам. Можно согласовывать объемы производства с заявками от клиентов и т. д. Система позволяет настраивать маршруты, в том числе с использованием роботов, сохранять их версии.
• Мои дела. Эта функция позволяет фиксировать задачи, следить за их выполнением, проверять обращения, намеченные или выполняемые сделки.
• Все задачи. В каждой компании есть тот, кто руководит и владеет бизнес-процессом. Он следит за выполнением задач в рамках этого процесса: как личных, так и находящихся в ведении других сотрудников.

Генерация лидов с применением CRM-системы

• Потенциальные клиенты. Они еще не оформили заказ, но есть все возможности для этого. Модуль позволяет держать под контролем все действия посетителя и выбирать лучшие решения для перевода его в разряд клиентов. Ведь важно не потерять клиента и не увеличивать бесконечно базу за счет тех, кто так и не станет реальным клиентом.
• Телемаркетинг. С помощью этой функции можно рассылать приглашения на акции и иные мероприятия. Если клиент принимает приглашение, потенциального клиента можно перевести в разряд реальных.
• Рассылка электронных писем. Снова речь идет о приглашении клиентов на самые разные мероприятия. Только в этом случае используется не обзвон, а рассылка писем через сервисы UniSender или UniOne. Приглашение принято? Далее с клиентом работает один из менеджеров компании.
• Сквозная аналитика. Отдел маркетинга привлекает лидов, потом отдел продаж переводит их в ранг клиентов. Эта функция позволяет оценить используемые каналы по привлечению новых покупателей или заказчиков услуг. Возможна совместная работа с аналитическими сервисами Roistat, Comagic и UIS. Также есть возможность регистрировать привлекаемых клиентов, проверять сумму продаж по каждому из них.

Дополнительный функционал 1С:CRM КОРП

• Шаблоны проектов. Больше не нужно тратить время на подготовку проекта, разбивку его на этапы, назначение исполнителей и определение задач. По каждому проекту можно сформировать диаграмму Ганта, проверить, какие задачи выполнены, а также отмечать важные моменты в календаре исполнителя.
• Управление показателями. Компании необходимо контролировать работу конкретных менеджеров. На основании этой подсистемы для каждого из них можно сформировать шаблон для фиксации и оценки показателей работы. Можно задавать контрольные показатели и проверять их достижение, например, по сумме продаж и среднему чеку. Система позволяет задавать критерии для проверки соответствия реальных и плановых показателей работы.

Встроенный помощник

У пользователей в процессе работы с 1С:CRM могут возникать самые разные вопросы. Помощник позволяет найти на них ответы непосредственно на рабочем месте, чтобы быстрее выполнять поставленные задачи.